Concise report of process mining case: FREO – Process Mining Camp 2020
プロセスマイニングツールとして最も初期から提供されているDiscoの開発・販売元、Fluxicon社は毎年、「プロセスマイニングキャンプ」と題したイベントを開催しています。
2020年のプロセスマイニングキャンプは、オンラインにて2020年6月15日（月）～24日（水）で開催されました。土日を除き1日1セッション、合計8セッションが行われ、様々な企業・組織でのプロセスマイニングの活用事例が報告されました。
PMI(Process Mining Initiative）では、一部のセッションについて重要なポイントに絞った簡潔なレポートを提供いたします。なお、セッション動画は後日、Fluxicon社より一般公開されます。
FREO – 日々の業務改善にプロセスマイニングを活用
FREOはオランダで消費者向けローンを提供しています。ユーザーの主なローン使途は、自動車購入、住宅リフォーム、既存ローンの借り換えなどです。ローンの申し込みはWeb、または電話で受け付け。ローンの申込件数は年間10万件以上、かかってくる電話は同2万件以上に上ります。
同社では、日々の業務管理（Operational Management）のため、BIツールのPower BIなどとともにプロセスマイニングツールを活用して、プロセス上の問題点を発見、継続的な改善を行っています。
さて、FREOの日々の業務、すなわちローン申し込みの受け付けから契約までは以下の段階で構成されています。このプロセスに従事するFREOのスタッフは60人以上です。
１ ローンの申し込み（Loan Application) – ユーザー
ユーザー（消費者）から、Webまたは電話でローンの申し込みを受け付けます。
２ ローンの提案（Loan Offer) – 顧客接点チーム
顧客接点チームが、申し込み内容に対して適切なローン商品を提案します。
３ 書類確認（Loan Validation) – 顧客確認チーム
顧客確認チームが、ローン申し込み者について必要な書類が揃っているかを確認します。
４ ローン審査（Credit Approval）- ローン審査チーム
ローン審査チームが申込者の書類を審査し、ローンを提供するかどうかを決定します。
５ ローン契約（Contract)
審査がOKだった場合、ユーザーとローン契約を締結し、融資金額を銀行口座に振り込みます。
FREOでは、上記の日常業務に関してKPI（Key Performance Indicator)を設定しています。KPIは、大きくは以下の５つのカテゴリーです。
１ 品質（Quality)
工程が一回で問題なく終了するか（First Time Right)
２ 迅速性（Timeliness）
製品・サービスの提供スピードは速いか
３ 受け入れ能力と生産性（Capacity and Productivity）
効率的にメンバーの対応キャパが使われているか
４ 費用と利益（Cost and Benefits)
運用コスト、利益に与える影響度合い
５ 顧客・従業員満足（Satisfaction）
製品・サービスの提供プロセスに対する顧客、および構成メンバーの満足度
FREOでは、KPIの最初の３つ、すなわち「品質」、「迅速性」、「対応能力と生産性」が高まれば、結果的に「費用と利益」、および「顧客・従業員満足」は高まる関係にあると考え、最初の３つの改善に取り組んでいます。
そして、具体的なKPIの指標としては、マネジメントレベル、チームレベル、および日常業務レベルでそれぞれ以下のようなものがあります。
●マネジメントレベル
・ローン申し込みから契約までの平均スループット（総所要時間）
●チームレベル
・申し込みから初回コンタクトまでの平均所要時間（顧客接点チーム）
・書類受領から書類確認終了までの平均所要時間（顧客確認チーム）
・確認後書類受領からローン審査終了までの平均所要時間（ローン審査チーム）
●日常業務レベル
・申込件数（全チーム）
・24時間で連絡した申込件数（顧客接点チーム）
・24時間で書類確認した申込件数（顧客確認チーム）
・24時間で審査した申込件数（ローン審査チーム）
同社ではこれらKIPをBIのダッシュボードで日々モニタリングすると同時に、問題点を発見するための深堀り分析にプロセスマイニングを活用しています。
プロセスマイニングでは、日々のKPIをモニタリングしているだけではわからない、実際の業務の流れが可視化できます。FREOのローン申し込みから契約までの業務プロセスにも様々な問題が発見できました。
たとえば、ユーザーが申し込んだ後、顧客接点チームが連絡してもユーザーから返信がない、あるいは商品を提案した後、書類が揃わない、などの理由で、それぞれ適切なフォロー施策を展開するため、様々な業務手順の分岐が発生しています。また、ローン受け付け、書類確認、ローン審査のそれぞれの段階に移る箇所で処理待ち、すなわちボトルネックが発生していることが定量的に把握できます。同社では、手順の組み換えやリソース（担当者）のアサインを柔軟に見直すなどして、問題の解消に当たっています。
同社では、プロセスマイニングを単なる問題発見ツールとしてだけでなく、実際の業務プロセスが可視化できることで、関係するメンバーが「すごい（Sense of Excitement)」と思ってもらうこと、また、非効率性やボトルネックが一目瞭然となることから「すぐに改善しなければ（Sense of Urgency）」という気持ちを喚起できる仕掛け、すなわちプロセス改善を着手させ（Initiator)、促進する(Katalysator)ことのできる有益なアプローチとして活用しています。